중재의 핵심: 말하는 것이 아니라 듣는 것
중재자는 사람사이의 이해를 높이기 위해서 일하는 사람들이다. 상속을 둘러싸고 형재자매가 싸우거나, 아이 양육권을 놓고 법정 싸움을 벌이는 부부나 서로 미워하는 이웃들의 예를 들 수 있다. 중재자는 같은 방에 있을 수 없는 사람들을 악수하게 만들려고 한다. 마드리드 중재자 협회의 의장인 Ana Criado Inchauspe는 중재의 핵심은 말하는 것이 아니라 듣는 것이라고 한다.
중재의 핵심
중재 전문가들은 최고의 합의는 당사자들이 상대방이 굴복했다고 생각하는 합의라고 말한다. 좋은 합의에 도달하는 또 하나의 중요한 요인은 그 합의가 오래 지속되야 한다는 것이다.
중재자는 영화의 조연과 같다. 당사자는 주인공들이다. 그래서 중재자의 일은 올바른 질문을 하는 것이 주 업무이다. 일련의 좋은 질문이 당사자들이 서로의 말을 듣게 하고 자신의 진정한 욕구가 부상하게 해준다.
중재는 또한 정치 무대에서 주요한 변수인 것처럼 보인다. 정치적 중재는 중재의 중요한 특성을 이용한다. 그래서 중재자의 임무는 협상가의 임무와 같다.
그들은 화해를 용이하게 하기 위해서 존재할 뿐이다. 그래서 문제의 갈등에 대한 어떤 제안이나 사적인 의견으로 개입하는 것을 삼가해야 한다.
누구도 모든 것을 할 수는 없지만 우리 모두 뭔가는 할 수가 있다.
중재 – 욕구를 이해함으로써 성취되는 이해
중재는 문제의 그림이 당사자들이 협상 초기에 믿었던 것보다는 더 크다는 것을 발견하는데 있다. 당사자는 보통 자신의 완벽하게 짠 주장을 협상 테이블에 가지고 온다.
각자는 자신의 주변사람들과 그에 대해서 얘기해보고 모든 것이 명명백백하고 의심의 여지가 없다.
그럼에도 불구하고 이런 논쟁은 보통 실제로 일어난 일이 아니라 감정을 토대로 만들어진다.
당사자가 합의를 존중하도록 하는 것이 목표라면, 둘다 합의를 받아들여야 한다. 중재자는 합의에 이를 때까지 그들을 따라 다녀야 한다. 매우 효과적일 수 있는 특별한 질문들이 있다.
미래에 대해서 하는 질문이 그 한 예이다. “5년 후에 관계가 어떻게 보이기를 원하십니까?” 혹은 “그런 일이 일어나려면 무슨일을 해야 할까요?”
당사자가 서로의 욕구를 이해한다면, 이해가 뿌리를 내리는 마법을 목격하게 된다. 갑자기 그들이 변하고 눈을 뜨고 사과하기 시작한다. 가장 어려운 상황에서 이렇게 진행될 수가 있다.
이 전략은 폭력이 가미된 경우에도 먹힐 수가 있다. 중재는 말하는 것이 주가 아니다. 다른 사람의 욕구를 들어주는 것이 핵심이다.
중재를 이끄는 주요 원칙은 비밀 유지 자발적 참여 그리고 당사자간의 열린 대화 및 중재자의 공정성 등이다.
모순되는 입장은 감정과 많이 관련되어 있다
감정은 갈등의 약 90%를 일으킨다. 예를 들면, 한번 굴복은 영원한 굴복이 되어야 함을 뜻하는 것이 아닌가 하는 두려움. 소통의 부족이 그 나머지 10%의 갈등을 일으킨다. 이는 모든 종류의 대결과 협상에서 사실이다.
결혼 별거이든 사업 분쟁이든 관계 없다. 더구나 가장 힘든 갈등이 대개는 가장 사랑하는 사람과의 관계에서 발생한다.
가족과 친구 사랑하는 사람 그리고 신뢰하는 사람들과의 관계에서 일어난다. 개입된 감정이 더 강하고 갈등도 더 오랜 시간 지속되기 때문이다.
갈등은 자연스러운 인간 성향이다. 우리는 항상 여러가지 갈등에 빠져있다.
다른 사람과의 갈등 뿐이 아니라 자신과의 갈등도 있다. 우리는 사회적 동물이어서 계속 다른 사람들과 관계를 한다.
이 계속되는 상호작용의 결과, 우리는 모순되는 이해관계가 있다는 것을 알게 되고 그래서 갈등이 일어난다.
모순되는 이해관계 그 자체가 문제라기 보다는 그런 느낌을 당사자들이 갖는다는 사실이다. 사실 중재로 이루어지는 합의는 종종 공동 작업의 결과이다.
앞에서 말했듯이, 갈등의 가장 흔한 원인 중의 하나는 나쁜 소통이다. 소통은 둘 혹은 그 이상의 사람들 사이에 아주 중요한 것이다.
소통은 사용되는 전략에 따라 갈등을 촉발하거나 해결할 수 있다. 그런 의미에서 중재자의 임무는 소통 채널을 관찰하는 것이기도 하다.
당사자들이 열려 있고 긍정적인 목표를 갖고 있다는 것을 확인해야 한다. 궁극적인 목표는 당사자들이 어느 정도 만족할만한 합의에 도달하는 것이다.
실제 일어난 일이 아니라 느낌에 근거하여 모든 사안을 구성할 때 상반되는 입장이 생겨나는 법이다.
